دوستانه بودن به‌معنای پرکردن هر پیام با ایموجی نیست. مشتری معمولاً می‌خواهد جواب روشن بگیرد: چه چیزی موجود است، چه مبلغی باید بپردازد یا قدم بعدی رزرو چیست. لحن برند وقتی خوب کار می‌کند که این اطلاعات را ساده و محترمانه ارائه کند. یک راهنمای لحن کوتاه و قابل آزمایش، از جمله‌های کلی مثل «خیلی صمیمی و حرفه‌ای باش» مفیدتر است.
سه ویژگی مشخص انتخاب کنید
برای نمونه: «دوستانه، کوتاه، دقیق». بعد هر ویژگی را به رفتار قابل مشاهده تبدیل کنید. دوستانه یعنی سلام طبیعی و احترام به سوال مشتری. کوتاه یعنی یک پاسخ قابل خواندن روی گوشی و یک قدم بعدی. دقیق یعنی استفاده از منبع معتبر و گفتن «نیاز به بررسی دارد» وقتی اطلاعات کافی نیست. این تعریف‌ها را با نمونه پاسخ نشان دهید.
فارسی رسمی یا محاوره‌ای؟
یک انتخاب یکدست داشته باشید. «می‌خواهید» و «می‌خواید» هر دو ممکن است با یک برند مناسب باشند؛ جابه‌جایی بی‌دلیل میان آن‌ها می‌تواند متن را ناهماهنگ کند. برای بیشتر پاسخ‌های عمومی، فارسی ساده و دوستانه‌ای که از اصطلاح‌های خیلی محلی دور است، خواندن را راحت‌تر می‌کند. در پیام‌های حساس، شفافیت و احترام را بر شوخی مقدم بدانید.
اطلاعات محصول با راهنمای لحن فرق دارد
در راهنمای لحن بنویسید پاسخ چگونه باشد. قیمت، موجودی و قواعد رزرو را در منبع اطلاعات کسب‌وکار نگه دارید. نوشتن قیمت امروز در یک دستور رفتاری طولانی ممکن است باعث شود فردا فراموش کنید آن را اصلاح کنید. دستیار باید برای واقعیت‌های متغیر، به داده‌های به‌روز مراجعه کند و برای چیزهایی که ندارد حدس نزند.
یک راهنمای نمونه قابل استفاده
«با فارسی ساده و محترمانه جواب بده. سوال مشتری را مستقیم پوشش بده. فقط اطلاعات معتبر محصول و خدمت را استفاده کن. در هر مرحله حداکثر یک سوال ضروری بپرس. اگر قیمت، موجودی یا زمان رزرو روشن نیست، اعلام کن که باید بررسی شود. پرداخت، اختلاف سفارش و درخواست صحبت با انسان را به تیم بسپار. ایموجی را محدود و متناسب با موقعیت استفاده کن.»
این متن یک نقطه شروع است. آن را با نام برند، نوع محصولات، حدود پاسخ‌گویی و قواعد واقعی کسب‌وکار هماهنگ کنید. اطلاعات محرمانه، رمز یا کلید سرویس را در دستور عمومی قرار ندهید.
قبل و بعد یک پاسخ
نسخه خشک: «کاربر گرامی، جهت ارائه اطلاعات تکمیلی، مشخصات محصول موردنظر را ارسال فرمایید.» نسخه ساده‌تر: «سلام! عکس یا لینک مدل رو می‌فرستید تا دقیق راهنمایی‌تون کنم؟» نسخه دوم یک درخواست مشخص دارد و با سوال مشتری ارتباط برقرار می‌کند. در مقابل، پاسخ خیلی نمایشی مثل «چه انتخاب درخشانی برای شروع فصل تازه!» ممکن است اطلاعات ضروری را عقب بیندازد.
با پنج موقعیت متفاوت آزمایش کنید
- سوال ساده درباره قیمت یک محصول مشخص.
- سوال ناقص مثل «این موجوده؟» بدون تصویر یا لینک.
- درخواست درباره کالای ناموجود.
- پیگیری سفارش یا اعتراض مشتری.
- درخواست صحبت با مسئول فروش.
برای هر مورد، دقت، طول، لحن و قدم بعدی را بررسی کنید. پاسخ را فقط با معیار «قشنگ بود» ارزیابی نکنید. اگر متن خوب است ولی موجودی را حدس زده، آزمون موفق نیست. تغییر مدل هم جای اصلاح اطلاعات و قواعد را نمی‌گیرد.
تنظیمات راهنما در XDM
برای پاسخ‌گویی داخل کسب‌وکار، تنظیمات همان محیط را بررسی کنید. راهنمای وب‌سایت XDM درباره معرفی محصول و شروع کار پاسخ می‌دهد و به سفارش‌های مشتری شما دسترسی ندارد. مدل و کلید راهنمای سایت در پنل مدیریت سایت تنظیم می‌شوند؛ این بخش را با دستیار کسب‌وکار در اپلیکیشن اشتباه نگیرید.
نگهداری لحن در طول زمان
چند نمونه پاسخ خوب و بد را با دسترسی مجاز در دستورالعمل تیم ثبت کنید. وقتی خدمت جدید یا سیاست تازه دارید، هم داده مرجع و هم نمونه‌های لازم را بازبینی کنید. برای پاسخ‌های انسانی و هوشمند، یک معیار مشترک داشته باشید: مشتری بعد از خواندن پیام باید بداند چه چیزی معلوم است و چه کاری می‌تواند انجام دهد.
آماده‌اید امتحان کنید؟
با حساب رایگان شروع کنید و امکانات در دسترس حساب خودتان را ببینید.
شروع رایگان ←
