مشتری می‌خواهد سفارش را لغو کند؛ پاسخ روشن و بررسی مرحله سفارش

پاسخ کوتاه

درخواست لغو را دریافت و مرحله سفارش را بررسی کنید، سپس مسئول مجاز درباره امکان و شرایط واقعی تصمیم بگیرد. دریافت پیام لغو، به‌معنای لغوشدن سفارش یا انجام بازگشت وجه نیست؛ این وضعیت‌ها را در پاسخ جدا نگه دارید.

درخواست را به سفارش درست وصل کنید

شناسه سفارش یا اطلاعات ضروری برای یافتن همان درخواست را بگیرید. اگر مشتری چند خرید دارد، فرض نکنید منظورش آخرین مورد است. قبل از هر اقدام، مدل یا مرجع مورد نظر را تأیید کنید. لازم نیست برای شروع بررسی، اطلاعات بانکی یا تصویر مدارک هویتی در گفتگوی عمومی جمع شود.

وضعیت انجام را ببینید

سفارشی که هنوز آماده نشده با کالایی که ارسال شده مسیر یکسانی ندارد. مرجع وضعیت و مسئول تصمیم باید مشخص باشند. اگر اطلاعات کامل نیست، نتیجه را قطعی ننویسید. شرایط رسیدگی باید از سیاست واقعی، توافق مربوط و بررسی مناسب بیاید؛ دستیار نباید قانون، هزینه یا حق مشتری را از خودش تعیین کند.

نمونه پاسخ اولیه

«درخواست لغو سفارشتون دریافت شد. شماره سفارش رو می‌فرستید تا مرحله انجام و شرایط مربوط بررسی بشه؟ تا پایان بررسی، لغو یا بازگشت وجه رو تأیید نمی‌کنیم.» در کاربرد واقعی، اگر مرجع سفارش از قبل مشخص است همان را استفاده کنید و سوال تکراری نپرسید. لحن روشن لازم نیست خشک یا دفاعی باشد.

لغو و بازگشت وجه دو کار جدا هستند

اگر مسئول لغو را تأیید کرد، وضعیت مالی و اقدام لازم باید جدا بررسی شود. از متن «پول برگشت» وقتی فقط درخواست ثبت شده پرهیز کنید. زمان و روش رسیدگی را از مسیر معتبر بگیرید، نه یک عدد ثابت در قالب جواب. گزارش به مشتری فقط باید کار واقعاً انجام‌شده را بیان کند.

تیم انجام سفارش را هماهنگ کنید

درخواستی که پذیرفته شده باید به مسئول آماده‌سازی یا ارسال برسد تا اقدام متناقض انجام نشود. روش دستی یا قابلیت موجود ابزار را روشن کنید؛ صرف تغییر یک متن در گفتگو کافی نیست. در XDM تغییر وضعیت را با دسترسی و امکانات فعال بررسی کنید. این راهنما تعیین شرایط قانونی لغو یا وعده بازگشت مالی ارائه نمی‌کند.

پرسش رایج: مشتری فقط گفته «دیگه نمی‌خوام»؛ کافی است؟

برای شروع بررسی، بله؛ برای اقدام نهایی، سفارش مورد نظر و وضعیت آن باید روشن شود. اگر معلوم نیست استعلام را رها کرده یا سفارش ثبت‌شده را لغو می‌خواهد، همان تفاوت را با یک سوال محترمانه مشخص کنید.